JAKARTA – Laporan IDC Financial Insight yang disponsori oleh SAP mengungkap berbagai pandangan dari 600 bank-bank di Australia, China, India, Malaysia, Selandia Baru, Singapura, dan Indonesia. Hasilnya, Indonesia mencatat nilai tertinggi pada tingkat kepuasan para nasabah bank di setiap pasar Asia Tenggara. Namun, dalam lingkup Asia Pasifik yang lebih luas, hanya India yang nilainya lebih tinggi.

Menurut penelitian tersebut, faktor yang paling berpengaruh pada kekuatan nasabah bank di Indonesia adalah lokasi bank, yang di ikuti oleh waktu menunggu yang pendek, dan layanan online. Ada tiga temuan paling penting pada perbankan di Indonesia dari penelitian ini. Pertama, Indonesia mendapatkan nilai kepuasan tertinggi di Asia tenggara dan kedua tertinggi pada kawasan Asia Pasifik.

Kedua, sekitar 43% responden Indonesia melaporkan bahwa ATM merupakan channel perbankan yang paling nyaman. Angka ini jauh lebih tinggi daripada kawasan lain yang di survei. Kemungkinan disebabkan oleh tingginya investasi yang dibuat oleh bank mendirikan kantor-kantor cabang pada daerah pinggiran kota di Indonesia. Ketiga, sekitar 10% dari responden di Indonesia berkata bahwa lokasi fisik bank masih penting. Faktor ketiga tersebut dikatakan menjadi sebuah refleksi rendahnya penetrasi internet di Indonesia yang hanya 22%.

“Di seluruh Indonesia, pertumbuhan ekonomi, perubahan demografi, makin besarnya kalangan kelas menengah, dan urbanisasi yang cepat, merupakan kekuatan besar yang menciptakan peluang-peluang baru bagi bank dengan kepemimpinan terdepan. Bank-bank yang paling sukses pada dekade ini adalah bank yang menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman nasabah dan menciptakan banyak nasabah yang puas melalui multi channel perbankan, penggunaan cloud, dan analisis big data yang real time,” ujar Andrew Pitcher, Senior Vice President and General Manager for Finansial Services Industries SAP Asia Pasific Japan.

Disebutkan juga oleh penelitian ini, waktu menunggu yang panjang, bagaimanapun juga, tidak muncul secara kuat di Indonesia, yaitu dimana kekurangan promosi dan kerjasama merupakan poin utama untuk berkompromi. Selain itu, rata-rata nasabah pada bank-bank kecil di Indonesia lebih puas dibanding nasabah lain pada institusi yang lebih besar. Hal tersebut memungkinkan terciptanya sebuah lingkungan dimana institusi kecil yang baru dapat tumbuh dengan cepat dan berkompetisi lebih baik dengan pemain besar, atau pemain yang sudah mapan.

“Industri perbankan di kawasan Asia Pasifik sedang mengalami perubahan signifikan sejalan dengan meningkatnya kompetisi. Nasabah Gen Y mengadopsi perbankan, dan masyarakat beralih pada perangkat-perangkat baru. Setelah krisis panjang yang memperlihatkan bahwa industri finansial secara ekstrim fokus pada manajemen risiko dan compliance, bank-bank sekali lagi siap untuk fokus pada nasabah,” ujar Michael Araneta, Director of Research and Consulting IDC Financial Insight.

Sebagai pemimpin dalam solusi-solusi teknologi khusus untuk sektor perbankan, SAP memiliki sejumlah penawaran solusi spesifik untuk perbankan yang lengkap guna menghadapi setiap tantangan bisnis. Beberapa solusi spesifik industry dari SAP diantaranya untuk core banking, analisis bisnis, cloud, dan solusi mobile dan komputasi in-memory yang telah digunakan oleh bank-bank terkemuka di sleuruh dunia dalam kesuksesannya.

Bank Mandiri, salah satu bank yang disurvei dan salah satu pelanggan SAP Indonesia, adalah bank yang memiliki nilai tertinggi. Bank Mandiri memiliki berbagai pencapaian sukses dan referensi-referensi proyek untuk usaha mereka dalam menerapkan konsep customer-centricity, dan telah dikenal dalam evaluasi-evaluasi kepuasan nasabah terkini lainnya.(*)